Como perder 1 cliente em 5 minutos?

Dá que pensar na facilidade com que podemos perder um cliente nos pequenos detalhes.
No domingo passado decidi ir até um café e sentar-me na esplanada para apreciar o bom tempo e a leitura de um bom livro, na companhia da minha cara metade. 

Tomar caféChega o funcionário e pergunta o que iria querer. Decido tomar um café. Passado alguns minutos o funcionário volta e pousa o café, e agradeço a gentileza, como sempre o faço em qualquer estabelecimento. Quando vou a pegar no pacote do açúcar, o funcionário que ainda se encontrava ao pé de mim diz-me que iria ter de cobrar já o café porque o serviço de esplanada estava em pré-pagamento. Confesso que achei um pouco estranho, é um estabelecimento pequeno, não tinha tanta gente assim e “obrigar-me” a pagar antes de consumir fez-me sentir como se um ladrão tratasse, que iria aproveitar um momento de desatenção e fugir sem pagar!

No entanto, se essa era a regra para poder tomar um café lá fui eu buscar o dinheiro à carteira para pagar. 

Nem 5 minutos passaram e sentam-se ao nosso lado dois casais que até conheciam os dois funcionários que estavam a servir às mesas, dado que trocaram algumas palavras enquanto um deles abria um guarda-sol. Naturalmente que fizeram os seus pedidos e não é que para o meu espanto, os mesmos não foram solicitados a fazer o pré-pagamento????

LadrãoNesse momento fiquei aborrecido com a situação porque fui tratado de forma diferente, quando isso não é permitido por lei, porque fizeram um pré-julgamento sobre a minha pessoa, o que ainda é mais grave, e porque têm regras que eles próprios quebram, conforme os clientes.

Assim, em apenas 5 minutos, perderam um cliente porque sempre que me lembro daquele café associo a experiência, às sensações desagradáveis que senti nesse dia. Como é um café de praia acredito que continuará a ter clientes, dada a diversidade de turistas na zona, no entanto, a longo prazo e se continuarem com  este tipo de atitudes, muito provavelmente irão perder muitos dos clientes habituais que se sentirão atraídos por espaços onde são tratados acima das suas próprias expectativas. 

Nelson Ramos
Consultor & Coach IHTP
www.atitudesparavencer.com


2 thoughts on “Como perder 1 cliente em 5 minutos?

  1. aconteceu o mesmo comigo em uma cafeteira na Nazaré acredite eu questionei a situação levantei me paguei e sai nao consumi o café. se volto la…nem que seja o ultimo café na terra afinal um cliente bem servido diz pra mais dez um cliente mau servido diz pra mais cem

    1. Concordo em pleno consigo Cleusa.
      Para mim este artigo serve como uma forma de reflexão para algumas práticas que existem nos cafés e que podem afastar muitos clientes do espaço. Não está em causa o funcionário nem o café mas sim os procedimentos para com os clientes. Sem clientes dificilmente existirá café.
      Muito obrigado pelo seu comentário.

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